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Community Management: So wächst eure Fangemeinde auf Instagram & Co

Beim Community Management geht es darum, in den sozialen Medien aktiv auf seine Follower zuzugehen, um so die Beziehung zu ihnen zu festigen. Wieso Community Management so wichtig ist und warum Liken und Kommentieren genauso bedeutsam ist wie Posten, erklären wir dir in diesem Blogbeitrag.

Community Management – Was ist das?

Dass ihr mit eurem Unternehmen nicht nur mit einer Website digital unterwegs seid, sondern auch auf den einschlägigen Social Media Plattformen, wird heute von den meisten Kunden, Fans oder auch potenziellen Bewerbern erwartet, denn im WWW verlangen die Kunden mindestens genauso viel Aufmerksamkeit wie in der analogen Welt. In unserem Blogbeitrag zum Thema “Customer Experience” haben wir bereits verdeutlicht, wie rasant sich die Bedürfnisse der Kunden entwickelt haben und entwickeln werden. Sie erwarten eine hohe Interaktionsfreudigkeit des Unternehmens. Sie wollen in den Entscheidungsprozess einer Marke einbezogen werden, nach Ideen und Anregungen gefragt werden.

Community Management besteht also aus zwei Parteien – den Fans, dem Unternehmen – und das Zusammenspiel beider.

Die Wichtigkeit der Internetpräsenz

Habt ihr euch schonmal die Frage gestellt, wieso Social Media so erfolgreich ist und viele Milliarden Menschen Instagram, Facebook und Co täglich nutzen?

Weil es einfach ist. Es lassen sich leicht Konversationen aufbauen. Man kann sich unterhalten, sich gemeinsam über das Wetter austauschen oder sich über den Kollegen ärgern. Social Media bringt uns dazu, Emotionen auszuschütten. Wir schmunzeln, lachen, ärgern, diskutieren, kommentieren, streiten, verlieben und entlieben uns täglich in sozialen Medien. Alles basiert also auf den Emotionen des Users. Und das ist es, worauf sich auch Unternehmen fokussieren sollten. Nur wie genau können sich Marken das zunutze machen?

Richtig, mit Community Management! Das Wohlbefinden der User sollte an oberster Stelle stehen, nur machen es sich die meisten Unternehmen (noch) zu leicht. Kein gutes CM (Community Management) ist das einfache Posten von Beiträgen und die Erwartungshaltung, dass der Post bei der Fangemeinde viral geht, heiß umworben wird und urplötzlich der Umsatz in die Höhe schießt. Die Realität sieht jedoch meist anders aus: keine Shares, Likes oder Kommentare unter den Posts. Die Community interagiert nicht (genügend).

Unternehmen als Teil der eigenen Community

Und das kommt sehr häufig vor. Eine Seite mit Inhalten füllen stellt auch erstmal kein Problem dar. Content zu produzieren, welcher die breite Masse anspricht und zur Interaktion animiert, schon eher.

Fokussiert euch neben eurer Message vor allem auf die Emotion, die die Message beim User auslösen soll. Minütlich prasseln zig plumpe Informationen (Launches, Angebote etc.) auf den User ein. Davon wahrnehmen kann er nur noch wenige. Was er leichter wahrnehmen kann, sind Beiträge, die sofort etwas in ihm auslösen. Fangt daher also an, eure Community zu unterhalten:

1. Richtiger Post zur richtigen Zeit

Fragt euch, womit sich User Montagmorgen um 06:00 Uhr beschäftigen. Eher mit Produktinformationen / Werbung oder mit dem Start in die anstehende Arbeitswoche? Erstmal geht es darum, aus dem Bett zu kommen und die nötige Motivation zu finden. Es muss also ein Beitrag her, der zur momentanen Gefühlssituation des Users passt. Er wird sich angesprochen und verstanden fühlen. Das Gleiche könnt ihr natürlich an einem Freitag tun, an dem ihr auf das anstehende Wochenende hinweist.

2. Fragen stellen

Stellt vermehrt Fragen. Bezieht eure Kunden in Entscheidungsprozesse ein und kommt somit mit eurer Community ins Gespräch. Stoßt Diskussionen an und fragt den User nach seiner Meinung. Ein gutes Community Management setzt auch voraus, die Community bestmöglich kennen zu lernen.

3. Emotionen zeigen

Der User wird, anders als in Funk und Fernsehen, auf einer persönlichen Art und Weise angesprochen. Heißt: wer sich bei Instagram und Co aufhält, will nicht die gleichen Inhalte wie in der Tageszeitung sehen. Versteckt euch nicht hinter eurem Fachwissen. Zeigt etwas mehr Persönlichkeit und betrachtet den User nicht nur als Follower, der manchmal Bilder liket, sondern als echten Menschen, der angesprochen werden möchte. Zeigt ihr Emotionen, erhaltet ihr auch welche.

So betreibt ihr gutes Community Management

1. Fremde Inhalte teilen

Das Teilen von Inhalten anderer solltet ihr euch unbedingt angewöhnen. Denn in sozialen Medien geht es vorwiegend um die Vernetzung zwischen Menschen und deren Inhalte. Somit macht ihr auf andere Accounts aufmerksam, die wiederum aufmerksam auf euch werden. Damit andere Accounts mitbekommen, dass ihr ihre Beiträge geteilt habt, müsst ihr sie markieren. Das geht sowohl in der Story-Funktion von Instagram oder Facebook, also auch in Beiträgen für den Feed. Man wird es euch danken, entweder in Form einer Direktnachricht, eines Kommentars oder eines Likes. So erhöht ihr eure Reichweite und knüpft Kontakte zu anderen Nutzern und Seiten.

2. Inhalte anderer liken

Das Liken von anderen Beiträgen aus eurer Branche ergibt definitiv Sinn, wenn ihr selbst viele Likes und Aufmerksamkeit erzeugen wollt. Ihr zeigt Präsenz und werdet von Instagram/ Facebook belohnt, da der Algorithmus eure Aktivität erkennt und eure Seite dementsprechend als relevant einstuft.

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3. Regelmäßig andere Inhalte kommentieren

Klingt zeitaufwendig und ist es auch. Aber von nichts kommt nichts. Das was ihr wollt, wollen auch andere. Darum ist es ratsam, sich hin und wieder Zeit zu nehmen, um andere relevante Beiträge aus eurer Branche ausfindig zu machen und diese zu kommentieren. Viele Unternehmen wollen sich die Mühe nicht machen und installieren Bots, also Programme, welche automatisch Beiträge aussuchen und drauflos kommentieren. Man merkt meist schnell, ob ein Kommentar von einer echten Person oder von einem Bot verfasst wurde. Kommentare made by Bots sind meist zusammenhangslos und eintönig. “Keep up the good content” oder “Great Pic ;)”, unter Bildern, die beispielsweise den Team-Lunch zeigen, sind ein Indiz dafür, dass der Kommentar von einem Bot gepostet wurde. Also: Finger weg! Viel wertvoller sind echte Kommentare, freundliche und witzige Bemerkungen oder Glückwünsche. Vergesst nur nicht, dass ihr euer Unternehmen repräsentiert. Achtet daher auf Formulierungen, Rechtschreibung und Grammatik, um Peinlichkeiten und Missverständnisse zu vermeiden.

4. Auf Nachrichten antworten

Kunden äußern Fragen, Anregungen oder Kritik nicht mehr nur über das Kontaktformular auf eurer Website. Wieso auch, wenn es soziale Medien gibt? Sie nutzen immer häufiger die Messenger von Facebook und Co, um ihre Fragen loszuwerden. Je schneller ihr darauf eingeht, desto besser. Denn die Fans erwarten schnelle Antworten.

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Im besten Fall am Tag und bei Nacht. Sollte ein Unternehmen seine Kanäle vernachlässigen und lässt Anfragen im Raum stehen, ohne darauf einzugehen, so entsteht schnell Frust und Ärger in der Community und das Unternehmen verliert an Beliebtheit. Um stets zumindest zu suggerieren, dass ihr für den User da seid, könnt ihr auf Facebook eine automatische Antwort formulieren, die dem User sagt, dass ihr euch so schnell es geht um sein Anliegen kümmert. Das verschafft euch Zeit für eine “echte” Antwort, denn der User ist erstmal beruhigt.

5. Regelmäßiges Posten + Zeitmanagement

Regelmäßiges Posten ist beinahe unumgänglich, schließlich gibt es zig Unternehmen und Agenturen, die sich via Social Media bereits einen Namen gemacht haben. Um eure Kunden immer auf dem Laufenden zu halten, solltet ihr regelmäßig neue Inhalte veröffentlichen, um nicht in Vergessenheit zu geraten. Ihr könnt euch zum Beispiel feste Zeiten einteilen, an denen ihr Nachrichten beantwortet, Beiträge liket und kommentiert oder selbst postet. Ihr solltet herausfinden, wann eure Community am besten erreichbar ist. Morgens vor der Arbeit, zur Mittagszeit oder im Feierabend? Bei Facebook ist es z.B. auch möglich, Beiträge vorzuplanen und bei Instagram könnt ihr fertige Posts unter Entwürfe speichern, so dass ihr nur noch auf „Teilen“ tippen müsst.

Tipps und Tricks

Hier noch ein paar kurze Insider-Tipps, wie ihr mit den ach so zeitintensiven sozialen Medien bestmöglich umgehen und auch den letzten Mitarbeiter eures Unternehmens davon überzeugen könnt:

Eine gute interne Organisation ist die halbe Miete. Wer macht was? Wer liket, wer teilt, wer kommentiert, beantwortet und segnet ab bzw. kontrolliert? Diese ganzen kleinen Aufgaben kann man hervorragend auf mehreren Schultern verteilen. Möchtet ihr Community Management betreiben, solltet ihr in eurer “Unternehmens-Community” anfangen.

Um auf den ganzen Plattformen nicht die Übersicht zu verlieren, empfehlen wir euch das kostenlose Tool Trello. Hier könnt ihr Projekte organisieren, einteilen, im Kalender eintragen, miteinander kommunizieren und Ideen und Gedanken strukturiert in selbst erstellbaren Listen festhalten. Natürlich eignen sich diverse Social Media Management Tools meist auch hervorragend, um nicht den Überblick zu verlieren und Aufgaben im Team zuzuweisen.

Fazit

Wenn ihr all diese Tipps umsetzt und euch etwas in Geduld übt, wird der Aufwand Früchte tragen. Es dauert seine Zeit, bis sich die Arbeit, die man in soziale Netzwerke steckt, auszahlt. Schließlich seid ihr nicht die Einzigen, die sich gerade überlegen, den Fokus auf Community Management zu legen. Zum Glück geht es hierbei aber nicht darum, andere Unternehmen zu verdrängen oder auszustechen, sondern das Miteinander voranzutreiben. Nun wisst ihr, wieso Liken und Kommentieren mindestens genauso wichtig ist wie Posten. Wieso sonst erleben wir gerade die Hochphase des Influencer-Marketings? Influencer haben es verstanden, wie CM funktioniert. Accounts mit hohen Reichweiten sind dazu verdammt, ihre Fans bei Laune halten, Kontakte zu pflegen und auf die Wünsche ihrer Community einzugehen. Denn so wie für Unternehmen, ist auch für den Influencer der Fan das höchste Gut.

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