Endstation Conversion? – Wie ihr Kunden zu Stammkunden macht

Der Kauf oder das Abonnieren eines Dienstes wird oft als oberstes Ziel der gesamten Marketingstrategie auserkoren, denn schließlich geht es ja darum, Umsatz zu generieren. Eine solche Strategie sollte jedoch auch nachhaltig strukturiert sein. Deswegen sollte die so heiß ersehnte Conversion auch nicht das Ende der Fahnenstange sein. Wie ihr euren Kunden eine positive After Purchase Experience verschafft, erfahrt ihr in diesem Blogbeitrag.

Das Supermarktpersonal ist immer genau solange freundlich, bis dieser seine Ware bezahlt hat. Danach soll er gefälligst alles schnell einpacken und sich verziehen, denn schließlich wartet schon der nächste Kunde auf seine Abfertigung. Im E-Commerce würde man so ein Verhalten optimistisch „auf Conversion fokussiert“ nennen.

Stellen wir uns doch mal vor, ein User verirrt sich in euren Online-Shop und wird fündig. Er bestellt das für ihn interessante Produkt und ihr könnt euch glücklich und zufrieden zurücklehnen, denn euer Job ist damit erfüllt. Falsch!

Seid ihr nach dem Kauf nicht weiterhin für euren Kunden da, wird er es sich beim nächsten Mal ganz genau überlegen, ob er euren Shop erneut besucht. Warum? Zwar hat bei der Bestellung alles funktioniert und der Kunde hat sein gewünschtes Produkt bekommen, jedoch habt ihr ihn, nachdem er auf den Kaufbutton geklickt hat, sich selbst überlassen und – wie an der Supermarktkasse – beiseite geschoben.

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Habt ihr nicht? Der Kunde wird sich aber genau so fühlen, wenn er von euch im Anschluss an seinen Kauf nichts mehr hört. Hier ist Empathie sehr wichtig. Was erwartet der Kunde, nachdem er bestellt hat? Was wünscht er sich? Welche Bedenken oder Ängste quälen ihn vielleicht? Zu allererst hofft er natürlich darauf, dass bei der Bestellung alles glatt geht, denn er hat zum ersten Mal bei euch eingekauft und in anderen Shops vielleicht schon mal schlechte Erfahrungen gemacht.

Dem Kunden die Angst nehmen

Deswegen: beruhigt ihn am besten mit einer kurzen, aber prägnanten Bestätigungsmail. Die Bestellung ist eingegangen und ihr werdet euch unverzüglich darum kümmern, dass das Produkt so schnell wie möglich in den Händen eures Kunden landet. Das erzeugt Nähe und schafft Vertrauen. Ein sehr effizientes Beispiel ist der Versand-Riese Amazon. Direkt nach der Bestellung werdet ihr über den Empfang eurer Bestellung und das ungefähre Ankunftsdatum des Pakets informiert.

Das ganze ist schnörkellos auf den Punkt formuliert und nimmt dem Kunden jegliche Angst und beantwortet alle möglichen Fragen. Zudem bekommt ihr als Kunde die Möglichkeit, eure Bestellung nochmals anzupassen, sollte etwas nicht korrekt ausgeführt worden sein. Ihr werdet auch auf einen Hilfebereich verwiesen und könnt den Status eurer Bestellung jederzeit abfragen. Das ist Service!

Eine besonders originelle und für diese Branche geniale Lösung bietet der Essenslieferant Domino’s an. Wer hier eine Pizza bestellt, wird in Echtzeit durch den „Pizza-Tracker“ über den Status seiner Bestellung auf dem Laufenden gehalten. Der Kunde weiß bis zur Ankunft, was gerade mit seinem Mittagessen passiert. Das ist informativ und sogar spannend und liefert damit eine herausragende After Purchase Experience.

Der Pizza-Tracker von Domino's ist ein für den Kunden interessantes Tool und sorgt für ein sicheres Gefühl nach der Bestellung. / Screenshot Domino's App

Der Pizza-Tracker von Domino’s ist ein für den Kunden interessantes Tool und sorgt für ein sicheres Gefühl nach der Bestellung. / Screenshot: Domino’s App

Ebenfalls ein guter Weg, um zu zeigen, dass ihr euch um das Wohl eurer Kunden kümmert, sind related products, die schon beim Stöbern im Webshop, aber auch nach der Abwicklung der Bestellung in der Bestätigungsmail angezeigt werden. Der User bekommt nützliche Informationen über weitere Produkte und erweitert im Idealfall seine Bestellung. Was jedoch mindestens genauso wichtig ist: Zwischen den Zeilen vermittelt ihr, dass ihr euch Gedanken gemacht habt, wie ihr eure Kunden rundum zufriedenstellen könnt.

Auf folgende Punkte solltet ihr allerdings bei euren related products achten:

  • sie müssen relevant für den Kunden sein
  • sie sollten zwar gut sichtbar, aber nicht zu aufdringlich platziert sein
  • man könnte einen Anreiz schaffen, indem man einen Rabatt anbietet, wenn Produkt xy ebenfalls bestellt wird

Den Kunden an die Hand nehmen

Ein adäquates Mittel, um den Kunden an die Produkte und eure Marke zu binden sind Guides. Wenn ihr Blumen verkauft, sollten eure Kunden zwar wissen, was man damit macht, aber warum nicht ein paar Deko-Vorschläge als kostenloses Gimmick der Bestellung beilegen? Bei komplizierten, technischen Produkten ist ein solcher Guide sogar essenziell wichtig, denn euer Kunde kauft sich dieses Produkt zum ersten Mal und ist alles andere als ein Experte.

Aus diesem Grund wird er sehr dankbar darüber sein, wenn ihr ihm einfach erklärt, was man damit alles anstellen kann und wie es funktioniert ohne, dass er danach fragen muss. Damit zeigt ihr erneut, dass ihr die Bedürfnisse eurer Kunden kennt und euch darum kümmert. Ihr nehmt sie an die Hand und führt sie durch eure Produktwelt. Die sogenannten Dissonanzen werden abgeschwächt und ihr steigert damit die Chance, dass beim Kunden eventuelle Zweifel oder sogar Unsicherheiten in Bezug auf seine Bestellung abgebaut werden.

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Seid mit eurem Guide jedoch nicht zu aufdringlich. Lasst dem Kunden Zeit, sich selbst mit dem Produkt zu beschäftigen, bis ihr ihm unaufgefordert unter die Arme greift. Eine Woche nachdem er seine Bestellung erhalten hat, freut er sich umso mehr über eure Hilfe. Außerdem lässt sich dieses Mittel sehr gut mit dem nächsten Tipp für eine erfolgreiche After Purchase Experience verbinden – die Kundenbewertung. Ein paar Tage nach dem Erhalt der Bestellung könnt ihr beim Kunden von euch hören lassen und ihn fragen, wie er mit dem Produkt klar kommt und ob er zufrieden ist oder eben ob er Hilfe braucht. In diesem Moment beantwortet euer Guide schon die letzte Frage.

Gleich nach der Bestellung wird der Kunde im ausgezeichneten Onlineshop von Musikhaus Thomann darüber informiert, wie es nun weitergeht und wo er sich melden kann, falls er Fragen hat. / Screenshot

Gleich nach der Bestellung wird der Kunde im ausgezeichneten Onlineshop von Musikhaus Thomann darüber informiert, wie es nun weitergeht und wo er sich melden kann, falls er Fragen hat. / Screenshot

Ein weiterer positiver Nebeneffekt der Kundenbewertungen ist, dass ihr damit auf der Produktseite echte (positive) Kundenmeinungen mit angeben könnt, was wiederum andere Kunden dazu bewegt, einen Kauf in Erwägung zu ziehen. Ihr könnt dabei relativ leicht steuern, was ihr mit den Bewertungen erreichen wollt und was der Kunde machen kann bzw. soll. So kann man ihn auch dazu auffordern, seine Meinung auf der Facebookpage in den Kommentaren zum Produktpost abzugeben und das doch gleich mit einem Like zu verbinden.

Der Onlineshop von Musikhaus Thomann wurde 2016 zu einem der besten in Deutschland gewählt. Besonders der Service rund um die Bestellung fand bei der Wahl großen Anklang. / Screenshot

Der Onlineshop von Musikhaus Thomann wurde 2016 zu einem der besten in Deutschland gewählt. Besonders der Service rund um die Bestellung fand bei der Wahl großen Anklang. / Screenshot

Fazit

Nun wollen wir die Conversion als Marketingziel mal nicht komplett schlecht reden, denn sie ist nach wie vor ein absolut zentrales Ziel. Nur sollte man den Kunden nicht spüren lassen, dass man nur darauf aus ist, indem man ihn nach dem Kauf im Regen stehen lässt. Zu einer nachhaltigen Strategie gehört einfach eine positive After Purchase Experience, denn so werden aus Neukunden Wiederkehrer und Stammkunden, die immer wieder für Conversions sorgen und damit auf Dauer deutlich ertragsreicher als Einmalkäufer sind.

Dabei sollte man immer seine Kunden und deren Bedürfnisse im Blick haben, um auch die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Wer keinen Mehrwert bietet, verschreckt, überfordert oder nervt seine Kunden eher. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, jedoch lohnt sich der Aufwand, denn hier holt ihr verstecktes Potenzial aus eurem Online-Shop und steigert eure Conversion-Rate nachhaltig.

Besagtes Fingerspitzengefühl erfordert Erfahrung. Wer halbherzig oder unsicher auf seine Kunden zugeht, erreicht eher das Gegenteil von gutem Service. Wir beraten gerne im Bereich Conversion Rate Optimierung und stehen euch auf Wunsch gerne mit unserer ganzen Erfahrung zur Seite.

Philipp ist Social Media Ninja im E-Team und kümmert sich (fürsorglich) um den Content auf unserem Blog und unsere anderen sozialen Kanälen. Zudem bringt er als passionierter Schlagzeuger einer Countryband nebenbei ein wenig Redneck-Vibes ins Büro – yeeeehaaaaww!

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