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Wie ihr mit smarten FAQs eure Kunden in Corona-Zeiten aufklärt und gleichzeitig ein besseres Ranking in Google erzielt

Insgesamt stellen Nutzer weltweit im Internet aktuell rund 3,45 Milliarden Suchanfragen am Tag – der aller größte Teil davon in der Suchmaschine Google. Umso wichtiger, dass Suchenden Antworten geliefert werden. Eine Frequently-Asked-Questions-Seite, kurz FAQ, also die Sammlung häufig gestellter Fragen, gibt den Besuchern Orientierung und erfreut die Suchmaschinen. Wieso FAQs wichtig sind, welche Vorteile sie haben und wieso ihr gerade in Corona-Zeiten eine FAQ-Seite haben solltet, erklären wir euch in diesem Artikel. 

Was bedeutet FAQ?

FAQ steht für Frequently Asked Questions (häufig gestellte Fragen). FAQs sind daher eure Gelegenheit, mit den wichtigsten Besuchern eurer Website zu kommunizieren – denjenigen, die den Entscheidungsprozess darüber eingeleitet haben, ob sie mit euch Geschäfte machen wollen.

Der Abschnitt Häufig gestellte Fragen (FAQ) sollte ein Teil eurer Website sein, in dem ihr auf allgemeine Bedenken, Fragen oder Einwände von Kunden eingeht. Viele Menschen verwechseln die FAQs mit der Über uns-Seite, auf der ihr die breitere Geschichte hinter eurer Marke erzählt. Der FAQ-Abschnitt befasst sich stattdessen mit den Besonderheiten. Hier finden die Nutzer Antworten auf spezifische Fragen zu euren Produkten oder euren Dienstleistungen.

Brauche ich eine FAQ-Seite?

Um herauszufinden, ob ihr eine separate FAQ-Seite aufbauen solltet, könnt ihr eure Kollegen um Rat fragen, insbesondere den Support. Mitarbeiterïnnen eures Unternehmens, die beispielsweise für den Erst-Kundenkontakt zuständig sind, werden euch schnell Auskunft darüber geben können, ob Nutzer Fragen stellen und welche vielleicht wiederholt vorkommen. Häufen sich spezielle Fragen von Nutzern zu gewissen Leistungen oder Produkten, die ihr anbietet, ist es definitiv sinnvoll, eine solche Seite zu erstellen. Schlussendlich ist sie dazu da, den Support zu entlasten und die Nutzer einfach und schnell aufzuklären. Ziel ist es, FAQs so übersichtlich und lesbar wie möglich zu gestalten. Aus diesem Grund ist die FAQ-Seite oft ein bevorzugter Weg, um nach Hilfe zu suchen. 

Die Erstellung einer FAQ-Seite bringt eurem Unternehmen mehr Vorteile, aber es ist wichtig, sich bewusst zu sein, dass dies nicht immer zutrifft. Wenn ihr keine wichtigen Fragen oder Informationen habt, die ihr euren Kunden präsentieren könnt, braucht ihr wahrscheinlich auch keine FAQ-Seite. Wenn alle Kunden oder Auftraggeber alle Informationen auf eurer Website finden können und keine Fragen zu eurer Organisation haben, ist eine solche Seite nicht mehr notwendig. Doch sind wir ehrlich: Letzteres ist eher selten der Fall. 

Besonders während der Corona-Zeiten ist es wichtig, eure Kunden darüber aufzuklären, ob ihr und zu welchen Zeiten euer Unternehmen geöffnet hat. Wie seid ihr am besten zu erreichen? Seid ihr lieferfähig? Wie sehr seid ihr vom Coronavirus und den aktuellen Sicherheitsmaßnahmen betroffen? Eine FAQ-Seite wird euren Website-Besuchern schnell Aufschluss geben. 

6 Gründe für eine FAQ-Seite

FAQs als festen Bestandteil auf eurer Website zu integrieren, hat viele Vorteile, denn FAQs können…

.. Zeit und Geld sparen.

Eine gut geschriebene FAQ-Seite wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus. Sie hilft den Kunden, Antworten und Fragen an einer Stelle auf der Website zu finden. Andernfalls haben Nutzer keine andere Wahl, als euch per E-Mail, Telefon oder über einen anderen Kanal zu kontaktieren, um Unterstützung zu erhalten. Aus zeitlichen Gründen entscheiden sich Nutzer daher oftmals dagegen, extra eine E-Mail zu verfassen und verlassen eine Website ohne Antworten auf ihre Fragen erhalten zu haben. 

Gleichzeitig reduziert eine FAQ-Seite die Anzahl der Anrufe und E-Mails an den Support. Die Aufnahme einer solchen Seite auf eure Website hilft euch dabei, zeitliche Ressourcen einzusparen und ermöglicht daher mehr Mitarbeiterkapazitäten für andere Tätigkeiten. 

.. die User Experience verbessern.

Gleichzeitig wird die User Experience verbessert, indem ihr eine Website entwerft, die es den Kunden leicht macht, das zu finden, was sie suchen. Kunden wollen Informationen nämlich so schnell wie möglich erhalten. Deshalb überfliegen die meisten Menschen den Inhalt, statt ihn im Detail zu lesen. Sie wollen nicht die gesamte Website analysieren, um Antworten zu finden. Andernfalls werden sie höchstwahrscheinlich eure Seite verlassen und die Antworten anderswo suchen. 

Mit gebündelten Antworten an einem Ort können Kaufentscheidungen einfacher und deutlich schneller getroffen werden. Damit schafft ihr für Kunden ein deutlich bequemeres Einkaufserlebnis. Wichtig ist, dass eure FAQ-Seite leicht zu navigieren und in einer Sprache geschrieben ist, die eure Zielgruppe versteht. Fügt den Inhalt Schritt für Schritt mit Screenshots, Bildern und Videos zusammen. All diese Fakten verbessern die User Experience und fördern euer Geschäft nachhaltig.

.. die Sichtbarkeit einer Website erhöhen.

Die Stärke der FAQ-Seite liegt in ihrer Fähigkeit, eure Sichtbarkeit auf Google zu erhöhen. Das Hinzufügen einer neuen Seite zur Website und das Hinzufügen von Links zu anderen Seiten innerhalb eurer Website oder die Verwendung des richtigen Keywords, können das Ranking einer Website verbessern. 

Das Ziel von Google ist es nämlich, Antworten auf Fragen zu liefern. Und genau das machen FAQs! Darum stellen diese Seiten sehr gutes “Futter” für die Suchmaschine dar. Im Optimalfall könnt ihr damit sogar in den hervorgehobenen Snippets von Google landen.

Featured Snippet zu „was ist eine faq seite“ – Quelle: Google
.. eure Persönlichkeit zeigen.

Die Persönlichkeit ist wichtig, um Beziehungen zu eurer Zielgruppe aufzubauen. Eine FAQ-Seite ist ein Ort, an dem ihr kreativ sein könnt. Die Fragen, die ihr auf eurer Seite beantwortet habt, sollten hilfreich und prägnant sein. Arbeitet beispielsweise mit kurzen Erklärvideos oder Tutorials, um den Nutzern zu erklären, wie ein Produkt funktioniert oder eine Bestellung abläuft. Video-Content gibt euch die Chance, Persönlichkeit auszustrahlen und Sympathie zu zeigen. Auch Bilder oder sogar Podcasts können als Antwort auf eine Frage hilfreich sein. 

.. Trust bei Nutzern aufbauen.

Es ist für euer Unternehmen sehr wichtig, Vertrauen bei Kunden aufzubauen und sie davon zu überzeugen, bei euch zu interagieren. Eine FAQ-Seite hilft euch, Vertrauen zu schaffen, weil ihr zeigt, dass ihr euch mit dem Fragen der Nutzer beschäftigt, ihnen Wertschätzung gebt  und die Probleme eurer Zielgruppe versteht.

.. Conversions erzielen.

Eine FAQ-Seite bietet eine gute Möglichkeit, weitere Call-to-Actions – sprich Handlungsempfehlungen – einzubauen. Beispiele hierfür sind: “Weitere Frage zu unserem Produkt können Sie gerne über das unten stehende Kontaktformular an uns richten.
Damit werden Userïnnen nicht nur nie allein gelassen, sondern vielmehr dazu angehalten, weitere Handlungen über eure Website durchzuführen.

Wo recherchiert ihr nach häufig gestellten Fragen?

Zunächst erstmal bei euch selbst. Versetzt euch in eure Kunden hinein und überlegt, was sie bei einem möglichen Kauf beeinflussen könnte. Wie könnt ihr euren Kunden ihre Zweifel nehmen?

Denkt darüber nach, welche Fragen ihr des Öfteren von Kunden gestellt bekommt, fragt eure Kollegen und vor allem auch die Mitarbeiterïnnen des Supports. Als Quellen können bspw. E-Mail-Posteingänge oder die Postfächer der Social Media Accounts sein. 

Eine weitere Möglichkeit ist die Recherche im Internet. Durchforstet beispielsweise Blogs oder Foren, in den eure Zielgruppe unterwegs ist.

Auch die Konkurrenz kann euch Aufschluss darüber geben, was sich Kunden am häufigsten fragen. Es lohnt sich sicherlich, auch hier einmal vorbeizuschauen und ein wenig “rumzuschnüffeln”. Seht allerdings unbedingt davon ab, den FAQ-Bereich eurer Konkurrenten zu kopieren. Viel mehr geht es um Denkanstöße und eine sinnvolle Übertragung der Infos auf euer Unternehmen.

Des Weiteren ist die Recherche über Google und Co. eine gute Methode, sinnvolle Fragen für euren FAQ-Bereich zu finden. Gebt dafür einfach den ersten Teil einer Frage in das Suchfeld ein und schaut, welche Vorschläge ihr angezeigt bekommt. 

Quelle: Google

Beispiele von Fragen, die ihr in euren FAQs in Bezug auf die Coronakrise aufnehmen solltet

  • Welche Filialen haben geöffnet?
  • Wie sind eure Öffnungszeiten?
  • Habt ihr einen Lieferservice?
  • Gibt es die Möglichkeit, die Ware vor Ort kontaktlos abzuholen?
  • Liefert ihr auch in der Corona-Zeit?
  • In welches Gebiet liefert ihr?
  • Welche Produkte liefert ihr aus?
  • Über welchen Weg kann ich Kontakt zu euch aufnehmen?
  • Wie schnell bearbeitet ihr Bestellungen?
  • Wie kann ich euch während der Corona-Pandemie unterstützen?

Außerdem solltet ihr auf folgende Themen eingehen:

  • Wenig bekannte Fakten zu Produkten oder Dienstleistungen
  • Allgemeine Gerüchte, über die ihr aufklären wollt
  • Dinge, die ein Kunde über ein Angebot wissen muss
  • Rückgaberechte 
  • Zahlungsoptionen
  • Shop-Richtlinien
  • Allgemeine Richtlinien

Wichtig: Haltet die Antworten auf die Fragen immer auf dem neuesten Stand – insbesondere während der jetzigen Maßnahmen zu Zeiten des Coronavirus. Neue Regelungen (Öffnungszeiten, Lieferbedingungen etc.) sollten sofort kommuniziert und sichtbar in eurem FAQ-Bereich dargestellt werden. 

Wie euer FAQ-Bereich sein Ziel erreicht

FAQs so formulieren, wie ihr es erwarten würdet

Eine effektive FAQ sollte genau so geschrieben werden, wie ihr es erwarten würdet, wenn ihr Fragen und Antworten im realen Leben zwischen einem Interessenten und einem Mitglied eures Verkaufsteams mitbekommt.  

Sagen, was Sache ist

Beantwortet die Fragen klar und unmissverständlich, denn genau diese Antworten suchen eure Website-Besucher. Es wird Fragen geben, die ihr nicht diskutieren wollt, wie z. B. Preisinformationen oder den Vergleich mit einem Konkurrenten, aber wenn Interessenten diese Art von Fragen des Öfteren stellen, dann müsst ihr sie beantworten. Andernfalls könnten sich die Interessenten an die sozialen Medien wenden und diese Fragen stellen, was zu Spekulationen oder sogar falschen Antworten führen kann! Eine selbstbewusste und direkte Antwort auf eurer Website kann das zerstreuen.

Gestaltet euren FAQ-Bereich übersichtlich und navigierbar

Macht nicht den Fehler und erstellt eine unstrukturierte Liste mit allen Fragen, die die Nutzer stellen. Eure FAQs müssen allgemeine Fragen für alle abdecken, aber jede/r einzelne Besucherïn muss in der Lage sein, die eigenen individuellen Anliegen leicht zu finden.

Wenn es viele Fragen gibt, dann gruppiert sie in Themen oder Kategorien, um Übersicht zu schaffen.

Stellt sicher, dass die Besucherïnnen schnell die richtige Antwort finden können, ohne durch irrelevante Informationen zu blättern. Wenn ihr es ihnen aber schwer macht, werden die Interessenten schnell wegklicken und sich ihre Informationen woanders holen.

TUI Deutschland hat ihren FAQ-Bereich sehr gut gegliedert und Kategorien erstellt, die die Userïnnen an die Hand nehmen. Trotz der großen Menge an unterschiedlichen Fragen ist alles übersichtlich nach den wichtigsten Themen unterteilt. Klickt man auf die Kategorien, öffnen sich die Frage-Antworten-Bereiche. 

Quelle: tui.com
Vergreift euch nicht im Ton, wählt den Richtigen

Jede Frage und die dazugehörige Antwort sollte aus der Perspektive des Kunden sein und ihre Sprache verwenden. Zum Beispiel: „Wie kann ich…“ oder „Wie soll ich…“. 

Um Antworten zu erhalten, verschiebt die Perspektive auf eure Marke, damit klar ist, dass ihr die Antwort gebt: „Sie sollten…“, „Sie können…“ etc.

Achtet auch darauf, in euren Antworten einen Ton und eine Persönlichkeit zu verwenden, die der Persönlichkeit eures Unternehmens entsprechen. Wenn eure Marke scherzhaft und locker ist, sollten eure Inhalte, einschließlich der Antworten auf eurer FAQ-Seite, übereinstimmen.

Gebt eurer FAQ-Seite ein Zuhause

Mittlerweile solltet ihr erkannt haben, wie wichtig der FAQ-Bereich auf einer Website sein kann. Positioniert ihn dementsprechend. Entweder in der Fußzeile eurer Website oder direkt im Menü. Eure Kunden haben Fragen und sie wollen Antworten. Lasst sie sie leicht finden. Die FAQs sollten daher nicht irgendwo auf eurer Website auftauchen, sondern auf einer eigenen Landingpage integriert werden. Betrachtet sie neben der Startseite, Kontakt- oder Produktseite als gleichwertigen Bestandteil eurer Website.  

Quelle: tui.com

Auf einem Blick

Eine hochwertige FAQ-Seite anzufertigen ist mit viel Zeit verbunden. Die wirkliche Wahrheit ist, dass FAQs niemals wirklich fertig sind. Ihr solltet die FAQs ständig überprüfen, aktuellen Gegebenheiten anpassen (Coronakrise) und dementsprechend optimieren. Mit solch einer Seite könnt ihr ausdrücken, dass euch guter Service und die Bedürfnisse eurer Kunden am Herzen liegen. Sie steigern die Usability eurer Website und verbessern die User Experience. Stellt daher kundenorientierten Content in Form von präzisen Texten, hilfreichen Videos oder interessanten Podcasts bereit – eurer Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Zeigt Persönlichkeit, baut Vertrauen auf und erspart eurem Support das Spiel von immer wiederkehrenden Fragen und gleichen Antworten. Idealerweise helft ihr zufälligen Besuchern eurer Website weiter und gewinnt sie als neue Kunden. 

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